信任的力量
建材行业里发生投诉、纠纷是很容易也很复杂的事，因为大部分建材产品如瓷砖、地板、涂料、卫浴等在完成交易环节后商家的服务还远没有结束，售后服务是一个更为重要的环节。其实优质的服务说简单不简单，说困难也不难，在地板销售的售前、售中和售后环节中，任何一个小的细节都有可能让客户产生不好的印象，也有可能因为一些细微的服务而让局势大扭乾坤。给大家说个简单的故事，也许这个故事会对您有所启迪：
5月的某一天，有两位女客户来到哈尔滨生活家店内，准备退单，店员并没有因为是退单而改变对客户友好的态度，依旧积极的为客户办理相关手续，为了了解顾客退单的原因，店员一边为顾客办理退货，一边说：“对不起您，没有为您提供一款让您喜欢的产品，能告诉我们这是为什么？以便我们改进。谢谢！”这时客户突然做出了异常的决定——不退单了，在这位导购还在惊讶之余，客户说：“只有你们生活家地板的人员在我们退单时没有给我们脸色，我信任你们，所以，我不退单了！”
从上面这个事例我们不难看出，这样的峰回路转完全取决于那位导购，试想一下，如果这位导购面对客户提出的退货要求时面露难色、态度恶劣，那么只会给客户留下不负责任的印象，甚至有可能产生纠纷，引起客户投诉，客户不退单的几率也是微乎其微了。但之所以这种常见的退货现象没有朝恶劣的方向发展，实际上从侧面反映了这一品牌优秀的服务理念已经深入到服务行为的各个细节层面，从而推动了它整个服务水平的提升。 这件事情应该是每个导购员都能碰到的事情吧。但是每个人的脸色都不同。 建材行业里发生投诉、纠纷是很容易也很复杂的事，因为大部分建材产品如瓷砖、地板、涂料、卫浴等在完成交易环节后商家的服务还远没有结束，售后服务是一个更为重要的环节
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